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Habitação

4/7/2018 às 14h30

Sistema CRM da CDHU ultrapassa 600 mil atendimentos

Baseado na plataforma Microsoft Dynamics CRM, sistema facilita atendimentos e aproxima Companhia de mutuários

Criado em 2016, o sistema de atendimento CRM da Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano do Estado de São Paulo (CDHU/SP), que integra e padroniza a gestão dos processos originados nos diversos canais de relacionamento da Companhia, alcançou a marca de 603 mil atendimentos realizados a mutuários. O sistema online permite inovações na regulamentação documental, financeira e no atendimento, possibilitando a atuação de equipes volantes que interagem através de call center ativo e receptivo diretamente com os mutuários para a resolução dos chamados. 

Baseado na plataforma Microsoft Dynamics CRM, o processo de implantação do CRM foi dividido em fases, priorizando a incorporação das demandas de maior procura do público. A adaptação dos atendentes aos processos informatizados foi realizada de forma gradual, com treinamento contínuo e material de apoio, como apostilas e vídeos. Para a utilização da ferramenta, a Companhia conta com 255 pessoas capacitadas de 67 áreas diferentes em 22 localidades. Até o momento, apenas colaboradores da CDHU podem utilizar o sistema e acessar o perfil de um mutuário quando procurados por um. 

Os resultados práticos da inovação podem ser vistos mesmo antes da conclusão do processo de implantação. A ferramenta propicia a descentralização e a rastreabilidade das ações realizadas, além de viabilizar a padronização de procedimentos, o registro de 100% das demandas e ampliar a resolutividade e a satisfação dos mutuários.  Hoje, já é possível fazer a identificação do mutuário, a gestão e monitoramento dos chamados e a gestão documental com total transparência. 

O desenvolvimento da plataforma foi tão bem executado que a própria Microsoft já demonstrou interesse em acolher e difundir o sistema criado pela CDHU. 

Prêmio Selo de Mérito – O Sistema de Atendimento CRM da Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano do Estado de São Paulo (CDHU/SP) foi um dos vencedores do prêmio Selo de Mérito 2018, na categoria Ações, Planos e Programas Voltados Para a Produção de Habitação de Interesse Social (HIS) e/ou Gestão. A premiação é promovida anualmente pela Associação Brasileira de Cohabs e Agentes Públicos de Habitação (ABC) e pelo Fórum Nacional de Secretários de Habitação e Desenvolvimento Urbano (FNSHDU), com o objetivo de promover, estimular e divulgar projetos relevantes dos estados e municípios no âmbito da habitação de interesse social. O troféu foi entregue a representantes da Companhia no mês de março durante realização do Fórum Nacional de Habitação de Interesse Social 2018, em Salvador- Bahia. 

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