A tradicional troca de presentes entre amigos e familiares durante as celebrações de Natal rende ao comércio outro tipo de movimento após as festas: a troca de produtos. No entanto, apesar de a prática ser comum neste período, institutos de defesa do consumidor esclarecem que a insatisfação com o presente não está entre os motivos que obrigam as lojas a substituírem os produtos.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a troca só é um direito quando a mercadoria apresenta algum defeito ou vício. “Em caso de roupa, por exemplo, se o tamanho não é adequado ou a pessoa não gostou da cor ou do modelo, o lojista não é obrigado pela lei a trocar”, explica José Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec).
No entanto, se o lojista se comprometer com a troca no ato da compra, é preciso especificar as condições em nota fiscal, como a obrigatoriedade de a embalagem não estar violada ou da presença da etiqueta no produto, por exemplo.
Segundo Francisco Ribeiro de Sousa, gerente de uma grande rede de loja de roupas, mesmo não sendo obrigatória, a troca pode ser vantajosa para o comércio. “Até o momento foram feitas 30 trocas. A maioria por problema de tamanho. Mais de vinte foram convertidas em novas compras”, disse.
Sousa disse que a circulação de clientes depois do Natal corresponde a até 60% do movimento registrado nos dias anteriores ao feriado. Em outra loja de roupas femininas, de 41 atendimentos da tarde desta segunda, 18 foram para trocas. “A gente faz questão de trocar para reverter isso em venda. Depois do Natal, o que segura é a troca”, disse Docilene Sousa Rocha, gerente da loja.
Os comerciantes acreditam que o movimento de troca se estenda até janeiro, pois muitos clientes ainda estão viajando e só vão trocar os presentes nos últimos dias de prazo da substituição.
Uma das clientes que já garantiu a troca no primeiro dia depois do Natal foi a psicóloga Débora Maria Rodrigues. “Ganhei uma blusa e ficou grande. Decidi trocar e não enfrentei nenhum problema.”
No entanto, muitos clientes reclamam quando não encontram o tamanho desejado ou não gostam de nenhum outro item da loja. “Acho que isso tem que ser mais esclarecido pelo Procon. É muito comum os clientes reclamarem que não gostaram e exigirem o dinheiro de volta. Teria que ficar mais claro que a troca [por insatisfação] é uma cortesia da loja e não uma obrigação”, disse o gerente Sousa. O problema ocorre principalmente quando os produtos foram comprados em promoções, casos em que a maioria das lojas não admite trocas ou estabelece prazos diferentes. O Ibedec alerta que nestes casos é importante que o cliente se informe bem no ato da compra sobre as possibilidades de troca.
Segundo Tardin, o instituto tem recebido muitas reclamações sobre lojas que não têm aceitado trocas com o valor integral de produtos. “Se o produto entrar em promoção ou liquidação depois que a compra foi efetuada, o valor a ser considerado na troca deve ser o que foi pago pelo cliente. O lojista não pode trocar por outro produto de valor inferior.”
Prazos
Os prazos para troca de cortesia variam de acordo com os termos estabelecidos por comerciante e podem variar de sete a 30 dias, dependendo do produto. Se o presente apresentar defeito, a loja tem até 30 dias para consertar, de acordo como Código de Defesa do Consumidor. Se a manutenção não for bem-sucedida ou suficiente, a loja deve trocar o produto ou devolver o dinheiro ao cliente. A lei também prevê a possibilidade de acordo entre a loja e o consumidor, que pode ficar com o produto imperfeito e receber um abatimento no valor pago ou esperar até 180 dias para o conserto ou outro tipo de solução.
No caso de produtos não duráveis, como alimentos, medicamentos e aqueles considerados essenciais, como geladeira e fogão, a lei diz que a troca deve ocorrer até 24 horas depois da reclamação. “O problema é que a troca imediata ainda não está regulamentada, então muitas lojas não cumprem o prazo de 24 horas. Eu mesmo comprei uma geladeira, ela apresentou defeito e fiquei 30 dias sem geladeira esperando conserto”, contou Tardin.
Direito ao arrependimento
Outra situação que tem gerado dúvidas entre os consumidores é o direito de arrependimento. Previsto no Código de Defesa do Consumidor, a possibilidade só vale para compras indiretas, que são aquelas feitas pela internet ou telefone, quando o consumidor não tem a chance de testar ou provar a mercadoria. Nestes casos, o comprador tem direito a trocar o produto ou pedir o dinheiro de volta caso se arrependa da compra.
No entanto, para ter esse direito garantido, o consumidor deve abrir e checar o produto assim que ele chegar em casa, na frente do entregador. O prazo para troca é de sete dias contados a partir da data do recebimento da mercadoria. Por falta de informação, muitas pessoas têm reclamado e aberto ações contra empresas, segundo Tardin. “O consumidor deve checar as políticas de troca do site no ato da compra. E se tiver qualquer dúvida, deve consultar um advogado ou os institutos de defesa do consumidor antes de tomar qualquer providência”, recomenda o presidente do Ibedec.
