Todo órgão público é obrigado a prestar contas, tanto em relação aos serviços prestados como também quanto aos recursos utilizados. E a satisfação dos cidadãos deve ser considerada, para o aprimoramento da gestão e a melhoria dos resultados atingidos, incentivando-se a participação e o controle social.
É possível, a qualquer interessado, verificar quais os serviços estaduais mais reclamados ou elogiados, pois as ouvidorias do estado de São Paulo, que atenderam a mais de 600 mil pessoas apenas no primeiro semestre deste ano, trabalham sob a égide da transparência. Todas as informações estão disponíveis na internet – www.ouvidoriageral.sp.gov.br.
O mais recente relatório da Rede Paulista de Ouvidorias, referente ao primeiro semestre de 2017, reúne dados de 394 unidades em funcionamento no âmbito estadual (nas secretarias, autarquias, fundações, empresas estatais e concessionárias), sendo que 62% foram pedidos de informação, 24% reclamações, 11% elogios, 1% sugestões e 1% denúncias, com o telefone como o principal meio de comunicação utilizado (43%), seguido pelos contatos eletrônicos remotos (29% por e-mail e formulário virtual pela internet).
A maior demanda dirigiu-se à Secretaria da Saúde (mais de 242 mil manifestações), na Administração Direta do Estado, e à Sabesp (quase 60 mil manifestações), na Administração Indireta.
Todas as manifestações recebidas exigem atenção, encaminhamentos e respostas, além de embasarem sugestões e recomendações, com vistas à superação de problemas repetitivos em prol de maior racionalidade e eficiência.
Além disso, o próprio atendimento dispensado pelas ouvidorias deve ser avaliado diretamente pelo cidadão e isso, felizmente, ocorreu: ao concluir seu apontamento pelo www.ouvidoria.sp.gov.br, cada usuário foi convidado a indicar seu grau de satisfação e mais de 2 mil responderam ao questionário.
Assim, 80% consideraram fácil manter contato, e 70% afirmaram que utilizariam novamente uma ouvidoria estadual – dado que realça sua confiança e utilidade.
Contudo, metade mostrou-se insatisfeita com o atendimento recebido, a revelar a elevada exigência e o permanente desafio de aperfeiçoar os modos de bem atender, reduzindo-se prazos, aprimorando-se a governança e atentando-se para a real necessidade contida em cada manifestação, de modo a buscar sempre a melhor resposta do Poder Público, cuja razão de existir é exatamente a satisfação adequada das necessidades coletivas.
Assim é a caminhada republicana: muito por fazer, com participação, ética e transparência, rumo a uma sociedade em que a prestação do serviço público corresponda às expectativas dos cidadãos.
* Ouvidor Geral do estado de São Paulo
