A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – Arsesp divulga a 2ª Edição da Pesquisa de Satisfação dos Usuários Residenciais dos Serviços de Água e Esgoto dos municípios regulados pela Agência e daqueles situados nas regiões metropolitanas do Estado de São Paulo.
O universo desta Pesquisa compreende usuários residenciais urbanos ligados à rede pública de abastecimento de água e serviços de esgoto, em 321 municípios do Estado, atendidos por três prestadores de serviços, a saber:
- Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo – Sabesp: 319 municípios, sendo 282 (à época) conveniados e 37 pertencentes às Regiões Metropolitanas;
- Saneaqua: município de Mairinque;
- BRK Ambiental: Município de Santa Gertrudes.
Foram realizadas cerca de 76 mil entrevistas, com amostra probabilística, com representatividade municipal e margem de erro de 7,7%. O período da coleta de informações ocorreu de novembro de 2017 a fevereiro de 2018.
Para a realização da pesquisa a Arsesp contratou, por meio de licitação, aFundação Seade, instituição pública considerada referência na produção e disseminação de pesquisas, análises e estatísticas socioeconômicas e demográficas.
PRINCIPAIS RESULTADOS DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS NO ESTADO DE SÃO PAULO
Os usuários foram ouvidos acerca dos seguintes temas: aspectos da água; serviços de abastecimento; serviços de esgoto; percepção sobre a conta; qualidade do atendimento.
Aspectos da água: Foram investigados 3 aspectos da água, a saber: gosto,cheiro e transparência. Em uma escala de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”, o aspecto melhor avaliado foi a transparência que obteve 80,1% de usuários “satisfeitos” e “muito satisfeitos”. O cheiro veio em seguida com 79,8%, e o gosto com 77,2%.
Serviços de abastecimento de água[*]
64% declaram não ter tido problema com os serviços de água.
- Entre os que tiveram problema com o abastecimento, a falta de água é o problema mais frequente, apontado por 91% desses usuários. Já quando considerado o total dos entrevistados, a falta de água é relatada como um problema enfrentado por 31% dos moradores do estado.
- O vazamento aparece em segundo lugar com 5,0% das ocorrências entre os entrevistados que apontaram problema com o abastecimento. No entanto, quando contextualizado na totalidade das entrevistas esse índice é de 2%
Serviços de esgoto*:
- 87% dos domicílios estão ligados à rede de esgoto, 9% à fossa séptica e 5% à fossa rudimentar, vala ou direto para o rio, riacho, lago ou mar.
- 86% dos usuários relataram não ter tido problemas relacionados ao serviço de esgoto.
- Entre aqueles que declaram alguma ocorrência, o mau cheiro é o que apresenta o maior índice (53%), seguido por vazamento (43%). Quando considerado o total dos entrevistados, esses índices caem para 7% e 6%, respectivamente.
Conta:
- 41% dos usuários declararam que costumam ler a conta de água e esgoto.
- Entre aqueles que possuem o hábito de leitura, 80% declararam que os componentes da conta são de fácil compreensão. No entanto, a maior dificuldade é em relação ao entendimento do cálculo do valor da conta de água (82%) e de esgoto (80%).
- Pouco mais da metade 53% dos usuários declarou que considera caro o valor da conta, já 44% acha justo e 3% acha barato.
ATENDIMENTO DOS PRESTADORES DE SERVIÇO*:
Sabesp: 74% dos usuários afirmaram estar “satisfeitos” ou “muito satisfeitos”com o atendimento recebido pela Sabesp. A região da Baixada Santista registra o menor índice de satisfação e os mais satisfeitos são da região de Presidente Prudente.
Saneaqua: obteve 72% de usuários “satisfeitos” ou “muito satisfeitos”, nomunicípio de Mairinque.
BRK Ambiental: Registrou 67% de usuários “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com o atendimento em Santa Gertrudes.
Paulo Arthur Góes, Diretor de Relações Institucionais da Arsesp, explica que “a pesquisa é uma ferramenta de gestão e aperfeiçoamento da atividade regulatória. Aproxima o regulador do usuário dos serviços. De modo geral há uma percepção por parte do usuário de melhora na qualidade do serviço do prestador, no entanto ainda existem desafios que precisam ser enfrentados, e é neles que o regulador e sobretudo regulado devem concentrar seus esforços”.
A Superintendente Institucional e de Relações com Usuários e coordenadora desta pesquisa, Samira Bevilaqua, relata que “a pesquisa é um importante instrumento para ampliar a participação social no âmbito da Agência, pois a partir da percepção dos usuários é possível complementar os indicadores técnicos de regulação e fiscalização dos serviços”.
AVALIAÇÃO DAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS
Os entrevistados avaliaram as prestadoras de serviços por meio de atribuição de notas de zero a 10, as três operadoras obtiveram notas similares, a saber:
- Sabesp: 7,8
- Saneaqua: 7,6
- BRK Ambiental: 7,5
A Arsesp adota a pesquisa de satisfação com usuários dos serviços regulados como ferramenta de gestão e de apoio às atividades de fiscalização e de regulação dos serviços de saneamento básico.
Os resultados dos 321 municípios pesquisados estão disponíveis no site da Arsesp no link: http://www.arsesp.sp.gov.br/SitePages/espaco-da-prefeitura/pesquisa-satisfacao-san-2017.aspx
