A Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), mesmo após sua implantação, em dezembro do ano passado, ainda não trouxe o benefício esperado pelos consumidores que dependem dos call centers na hora de fazerem valer seus direitos pela qualidade de produtos e serviços, informam Julio Wiziack e Claudia Rolli.
Pesquisa feita pela consultoria Everis mostrou que entre janeiro e abril as empresas melhoraram, em média, em 44% o acesso dos consumidores ao SAC, mas a qualidade do atendimento caiu. O acompanhamento dos pedidos, por exemplo, registrou queda de 12% na qualidade. O envio de e-mails confirmando a solução das demandas caiu 55%.
A pesquisa testou o call center de 69 companhias no país em seis setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras) e foi feita em dois períodos deste ano: em janeiro, um mês após a lei entrar em vigor, e em abril.
Entre dezembro de 2008 e abril, a telefonia fixa respondeu por quase 30% dessas reclamações, segundo o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), seguidas por instituições financeiras, com 28,56% das reclamações; o de TVs por assinatura (5,11%), o de planos de saúde (2,95%) e o de companhias elétricas (2,88%).
Outro lado
Representantes de instituições financeiras e operadoras de telefonia móvel, dois dos seis setores citados na pesquisa da consultoria Everis, questionam a metodologia e os resultados do estudo. A Abrafix, que representa as operadoras fixas do país, não quis comentar.
Desde a implementação da Lei do SAC, a Telefônica informa que investiu R$ 150 milhões na contratação e no treinamento de atendentes. “Essa lei é boa para o país. Para as teles, que possuem call centers grandes, a adequação é mais demorada”, diz Antônio Carlos Valente, presidente da Telefônica.
A Acel, que representa as operadoras móveis, considera inconsistente o levantamento da consultoria e, por isso, prefere não comentar o desempenho de suas associadas na pesquisa. Questiona o fato de a Everis ter escolhido como um dos tópicos para avaliar o SAC a existência de um 0800 gratuito e que opere ininterruptamente.
A Acel informa que as operadoras móveis atendem pelo número 105, e não pelo 0800 –o que não foi considerado na avaliação da Everis.
Para a Febraban, a federação dos bancos, a aplicação da Lei do SAC no setor vem sendo avaliada de forma satisfatória. A entidade afirma que, recentemente, o IBRC (Instituto Brasileiros de Relações com Clientes) divulgou teste realizado em oito setores da economia e avaliou positivamente a atuação dos SACs dos bancos.
